Por: Jeanette Salvatierra
En agosto de 2021, comencé a trabajar con un grupo de empresarios del sector de cuidado infantil en Texas. Mi rol como “business coach” me ha permitido conocer de primera mano historias increíbles de resiliencia, basadas en una sinergia entre estrategia empresarial y pasión por las personas y la comunidad.
Debido a los efectos del COVID en la economía, muchos de estos negocios tuvieron que reducirse o cerrar. Especialmente en la zona de frontera con México. Casi todos excepto la guardería de Angélica, una empresaria apasionada por la educación infantil que logró mantener a todo su personal motivado, al igual que supo apoyar a los jóvenes padres de sus alumnos a mantener a estos sanos y activos, incluso con las restricciones impuestas por la pandemia.
¿Cómo Angélica logró esto? A través de su liderazgo. Lo interesante es que ese liderazgo no se basa solamente en conocimiento formal, experiencia y estrategia en cuanto a la educación infantil. Sino que además se ve reforzado por un elemento fundamental en el liderazgo actual: la inteligencia emocional y, más específicamente, la empatía.
En todo negocio, atraer a nuevos clientes es solo parte de la estrategia de crecimiento. Por tanto, retener y fidelizar clientes es cada vez más importante. Los costos de la publicidad y los cambios en los hábitos de consumo entre las generaciones de consumidores nos obligan como empresarios a poner atención en el desarrollo de relaciones duraderas y profundas con la base actual de clientes. Para esto la empatía es fundamental.
Mas allá de la clásica definición de “ponerse en los zapatos del otro”, la empatía en los negocios se demuestra implementando las acciones que faciliten la interacción del cliente con el negocio, comunicando además la honesta intención de conducir esas acciones con base en valores compartidos con las audiencias que queremos retener o a las cuales queremos expandir nuestro alcance.
Todo comienza con entender al cliente objetivo: conocer sus necesidades, obstáculos y aspiraciones. Este es un proceso continuo ya que los seres humanos cambian a medida que vive nuevas experiencias y está expuesto a influencias como nuevas regulaciones, modas y una pandemia por nombrar solo unos pocos ejemplos.
Un mecanismo sencillo y muy efectivo para conocer a tu cliente son las encuestas. Y aunque no desmerito el estudio estructurado y metódico de un mercadólogo experto, como empresario puedes activar mecanismos sencillos de escucha como los “polls” de una pregunta en redes sociales y la revisión de comentarios tras una llamada a la acción específica en el blog del negocio. Por supuesto, la interacción cara a cara con tu cliente en la tienda u oficina permite obtener información instantánea y fidedigna, pues todo comunica: lo que se dice en palabras y lo que se expresa a través del lenguaje corporal.
Sin embargo, no es suficiente activar mecanismo de escucha empática para los clientes. Si ya tienes un equipo, un conjunto de personas que trabajen para ti ya sea a dedicación exclusiva o por contrato “freelance”, es ideal establecer dentro de tu rutina como líder las conversaciones uno a uno, así como las reuniones de grupo, donde puedan como equipo discutir y aportar soluciones a situaciones del negocio que impacten tanto a clientes como a los propios empleados.
Finalmente, trabajar la propia capacidad de ser empático es quizás la primera acción por realizar. Practicar la escucha activa es de gran ayuda para el líder.
Como empresaria debes activar mecanismos y acciones empáticas hacia clientes y empleados, para crear un círculo virtuoso de conexiones profundas y perdurables con los actores fundamentales de tu negocio. De acuerdo a datos recopilados por la firma de consultoría Chapman & Co, los clientes se fidelizan a una marca todavía más, cuando saben que los empleados de esa empresa son tratados con dignidad y empatía.
“La empatía alimenta conexiones”, escribió Brené Brown, reconocida autora, profesora e investigadora sobre coraje, liderazgo y empatía. Conexiones profundas y perdurables con empleados y clientes son claves para el crecimiento de tu negocio.
¿Ya incluiste a la empatía entre tus fortalezas como líder empresarial?
